Les avis sur internet, comment bien les gérer ?

Site

Ils sont devenus incontournables. On les consulte avant de faire un achat, de réserver dans un restaurant ou encore pour choisir son lieu de vacances … Qui ca ? Les avis sur internet. Est-il indispensable d’en avoir sur son site ? Et s’ils sont mauvais, quelles sont les démarches à suivre ? On vous explique tout.

88%[1]. C’est le nombre de Français qui, avant de réaliser un achat en ligne, consultent les avis d’autres consommateurs. Une pratique également répandue avant un achat en magasin : 73% consultent les avis postés par les internautes sur le produit convoité avant de se décider.

A l’heure du « consommateur expert » – extrêmement bien informé -, 96% des Français affirment que la mauvaise e-Réputation d’une société, d’une entreprise ou d’un commerce peut les empêcher d’en devenir client. Néanmoins, ne pas laisser à vos clients la possibilité de donner leur avis sur vos produits/marque/société ou, pire encore, les supprimer et/ou les censurer, serait une grave erreur. Parce que cela reviendrait à leur dire que vous vous moquez bien de ce qu’ils pensent. Résultat des courses : vous vous exposeriez à des commentaires forts peu sympathiques sur les forums dédiés à votre domaine d’activité.

Pour éviter ce genre de soucis, il va donc falloir vous faire une raison : votre site internet doit laisser leur place aux avis des internautes. Et vous allez voir que c’est tout sauf une mauvaise nouvelle.

 

Laisser à vos clients la possibilité de s’exprimer, c’est bon pour votre e-Réputation

Les avis clients vont mettre en lumière les forces et les faiblesses de votre commerce/marque/société. Un formidable moyen pour vous de savoir où concentrer vos efforts afin d’être encore plus performants. Et ce sans avoir besoin d’investir dans une (onéreuse et fastidieuse) enquête de satisfaction clientèle.

Mieux : avec la possibilité de laisser leurs avis sur internet, vos clients et/ou prospects vont pouvoir dialoguer entre eux. En cas de commentaires négatifs, vos habitués seront les premiers à vous défendre et à faire votre publicité.

Enfin, sachez que selon une récente étude[2], 62% des Français estiment qu’un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne en crédibilité par rapport à l’un de ses concurrents qui ne possède que des avis positifs. A bon entendeur…

 

Les bons reflexes à adopter en cas de commentaires négatifs sur internet

Parce que oui, il va falloir que vous répondiez. A défaut, cela laisserait croire que vous n’en avez rien à faire.

– Primordial : rester zen et courtois dans votre réponse.
– Soyez précis. Reprenez chaque point négatif posté par l’internaute mécontent. Apportez lui des réponses claires et concises puis mettez en avant les actions mises en place pour résoudre le problème.
– N’hésitez pas à vous excuser si, par exemple, votre client se plaint d’une trop longue attente entre le moment où il a passé commande et la réception de son colis. En revanche, n’offrez JAMAIS de compensation en ligne. Vous vous exposeriez à d’autres demandes du même type qui, le plus souvent, émaneront de personnes malhonnêtes.
– Enfin, veillez à faire la différence entre un client insatisfait pour de « bonnes » raisons et un internaute mal intentionné qui poste des avis négatifs parce qu’il s’ennuie. Dans ce cas là, ignorez le. Les internautes sauront voir par eux-mêmes qu’il s’agit d’un commentaire dépourvu d’intérêt.

Une dernière chose : sachez que 95%[3] des clients insatisfaits deviennent fidèles si vous apportez une réponse adaptée à leur problème.

Et puisque l’on parle de comportements à adopter en cas de commentaires négatifs, rendez-vous ici pour savoir quelle attitude adopter si votre Page Facebook en contient trop à votre goût.

 

Attention aux pratiques douteuses

Il arrive (et ce bien plus souvent que vous ne le pensez) que de faux avis positifs soient postés par des commerçants, des artisans ou des sociétés sur leur propre site ou sur des forums de discussions dédiés à leur activité. Il existe même des agences de communication spécialisées dans de genre de productions malhonnêtes.

S’il est difficile de chiffrer les proportions prises par le phénomène des faux avis sur internet, l’explosion du nombre des procédures contentieuses établies par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) attestent de son importance.

Cette pratique est visée par plusieurs articles du Code de la consommation en France :

– Article 121-1 : une pratique commerciale est qualifiée de trompeuse lorsqu’elle repose sur « des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur » sur plusieurs éléments, dont « l’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ».
– Les Articles 121-2 à 121-7 prévoient que la pratique commerciale trompeuse est punie d’un emprisonnement de deux ans au plus et d’une amende de 37 500 euros au plus, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.

 

Des solutions simples pour vous aider à collecter des avis sur internet

Il existe des plateformes d’avis clients qui vous permettent d’héberger directement leur formulaire de collecte sur votre site web, évitant ainsi à vos internautes d’aller sur un site externe. Après avoir vérifié la véracité des commentaires, elles les publient.

Parmi elles :

– Trustpilot
– Avis Vérifiés
– Trustedshops
– Direct avis de PagesJaunes

Cette dernière, développée par PagesJaunes, a été spécialement conçue pour les professionnels. Il s’agit d’une solution simple et innovante qui permet de les aider à fidéliser leurs clients et à collecter leurs avis. En outre, elle propose un accompagnement personnalisé ainsi qu’un plan de communication digitale.

 

 

[1] Sondage Ifop « L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat », mars 2015

[2] Baromètre des avis en ligne / OpinionWay, novembre 2016

[3] Etude Trustpilot, juin 2014

Mots clés