Comment répondre à des commentaires sur Facebook ?

Réseaux Sociaux

Dès que vous proposez un espace de discussion sur internet, les commentaires – positifs comme négatifs – peuvent affluer. Comment les gérer ?

Par principe : répondre à tous les commentaires

En tout cas au début de votre activité sur Facebook. Un réseau social, c’est un lieu de discussion, donc ne pas répondre aux commentaires c’est refuser la règle du jeu du réseau.

La logique est assez simple : faites comme si la personne qui laisse un commentaire était physiquement dans votre commerce. Un des moyens de trouver la bonne formulation est de lire à voix haute la question, et d’essayer d’y répondre comme si la personne se trouvait en face de vous. Cela peut sembler factice mais cela simplifie considérablement la prise de conscience que la personne qui s’adresse à vous est une vraie personne, et qu’une vraie personne a le droit à une réponse.

Une réponse à un commentaire, c’est fidéliser le client

Dès que vous répondez, vous créez une relation particulière avec le client. Rien n’est plus puissant qu’un échange de paroles polies et utiles pour être vu comme une personne à qui l’internaute peut s’adresser pour avoir une réponse claire et fiable.

Cette possibilité de confiance, si difficile à gagner via des moyens de promotions plus classiques, est l’une des forces des réseaux sociaux.

Un commentaire est négatif ?

Pas de panique, ce n’est pas grave si vous avez des commentaires négatifs sur votre page Facebook tant que vous prenez le temps d’y répondre. Vous avez en effet l’occasion de transformer un client mécontent en client satisfait de votre « geste commerçant ». Et cela ne passe pas forcément par une ristourne, parfois une simple explication suffit.

Attention, de votre côté vous devez conserver un ton calme et poli. L’humour est souvent un excellent moyen de désamorcer une discussion mal engagée. Pensez à remercier l’internaute pour son retour et à lui assurer que vous saurez à l’avenir prendre en compte ses remarques.

Même si le commentaire est agressif ?

Oui, il est important de répondre à un message, surtout si le commentaire est agressif. Dans ce cas, l’idéal est d’entamer une discussion en message privé, afin d’essayer de comprendre les motivations derrière ce ton inapproprié. Un site amusant recense les meilleures réactions de marque face à des commentaires parfois compliqué à gérer.

Mettons de côte les commentaires diffamants et ceux qui rentrent dans la catégorie juridiquement attaquables : ceux-là doivent être signalés à Facebook (voir la page d’aide ici). De la même manière que vous ne laisseriez pas quelqu’un crier des insanités dans votre magasin, ne conservez pas de commentaire injurieux / insultant sur votre page Facebook : vous êtes chez vous.

Les commentaires sont un excellent outil de relations clients : utilisez-les pour développer votre présence en ligne !