Comment faire face à un « Bad Buzz » ?

Réseaux Sociaux

Depuis l’avènement d’Internet comme principal mode de communication des entreprises (de la TPE à la multinationale en passant par les petits commerçants), pas une semaine ne passe sans que l’une d’elles ne soit raillée sur les réseaux sociaux suite à une campagne jugée maladroite (au mieux) ou catastrophique (au pire). C’est ce que l’on appelle un bad buzz. Comment y faire face ? Tous nos conseils.

Dans un récent article, on vous a parlé d’entreprises récemment touchées par un bad buzz. Des sociétés qui ont appris à leurs dépens que certaines opérations de communication pouvaient avoir de nombreuses conséquences, allant de la simple moquerie sur les réseaux sociaux à une importante dégradation de leur e-réputation. D’autres, en revanche, ont su parfaitement jouer avec les réseaux sociaux  qui, on ne cessera de vous le répéter, sont un formidable outil de communication (La preuve ici et ).

Quelle attitude adopter en cas de bad buzz ?

Il est impossible d’anticiper un bad buzz (cela étant, commencez pa r éviter toutes publications en rapport avec la religion, le sexe et la politique…) Tout comme il est utopique d’affirmer à l’avance qu’une campagne de communication sera un succès.

Voilà pourquoi la première des choses à faire est de contrôler sa e-réputation régulièrement, notamment en gardant un œil attentif sur tout ce qui peut se dire sur vos réseaux sociaux et/ou votre site. En cas de commentaires négatifs, vous pourrez ainsi réagir très rapidement. S’il est déjà trop tard et que vous êtes victime d’un bad buzz, voici les 4 règles à suivre :  

  • Ne réagissez pas trop vite

Cela peut sembler paradoxal, mais en cas de bad buzz, la première chose à faire… est de ne rien faire ! Pourquoi ? Parce qu’en réagissant trop vite, vous risqueriez de dire (ou faire) n’importe quoi. Voilà pourquoi il est indispensable que vous commenciez par garder votre calme. Ensuite, essayez de déterminer d’où le bad buzz a pris sa source et depuis combien de temps il existe. S’il s’agit de quelques commentaires négatifs, pas besoin de vous alarmer. Dans tous les cas, plus vous prendrez le temps de comprendre l’origine des attaques dont vous êtes la cible, plus forte sera votre capacité à y répondre.

 

  • Ne supprimez rien !

Sur la Toile, ne vous fiez surtout pas à l’adage « pas vu, pas pris ! ». Bien au contraire : plus vous ferez d’efforts pour cacher des informations aux internautes, plus ces derniers voudront les découvrir. En d’autres termes, si vous êtes victime d’un bad buzz suite, par exemple, à la publication d’une photo mal choisie sur vos réseaux sociaux et/ou votre site, ne la supprimez pas. Vous seriez, en plus d’être critiqué pour votre publication malheureuse, dénigré pour avoir tenté de la cacher.

  • Excusez-vous

Dans un texte que vous publierez sur vos réseaux sociaux et/ou sur votre site, reconnaissez les faits… en faisant bien attention à ne pas les minimiser ! Sinon, vous risqueriez de créer un nouveau bad buzz. Précisez également que vous avez bien compris pourquoi cette photo a pu choquer, décevoir ou contrarier les internautes. Enfin, présentez des excuses. Dans tous les cas, soyez succincts.

  • Gare à la contre-attaque…

Trainer en justice l’internaute à l’origine du bad buzz qui vous touche est une option très risquée. C’est en tous cas ce qu’a pu constater la propriétaire d’un restaurant du Cap Ferret (Gironde). En aout 2013, suite à la publication d’une critique négative de son établissement par une blogueuse, elle a décidé de (violemment) contre-attaquer en faisant condamner cette dernière à 1 500 euros de dommages et intérêts. Sauf que dans les jours suivants, le restaurant a subi une déferlante de commentaires acerbes de la part des internautes, choqués que sa propriétaire en soit venue à saisir la justice pour une critique, aussi dure soit elle. Ce qui, au final, a bien plus nuit à la réputation du restaurant que le billet écrit par la bloggeuse…

Voilà pourquoi, si vous êtes victime d’un bad buzz, restez zen et, surtout, adaptez votre réaction en fonction de l’ampleur du problème. Sans toutefois en arriver à de telles extrémités.