“Bad Buzz”, ou comment rater sa communication sur Internet ?

Réseaux Sociaux

Mauvais goût, campagnes détournées par les internautes… Les opérations de communication ne se transforment pas toujours en notoriété positive pour les entreprises. Certaines l’ont appris à leurs dépens. Petit tour d’horizon et conseils avisés pour éviter un « bad buzz ».

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Infographie : Visibrain

Buzz : “bourdonnement” en anglais. Définition la plus commune : « bruit autour d’une personne ou d’une entreprise qui accroît sa notoriété ». Ou la détruit. Depuis l’avènement d’Internet comme principal mode de communication des entreprises (de la TPE à la multinationale), pas une semaine ne passe sans que l’une d’elles ne soit raillée sur les réseaux sociaux suite à une campagne jugée maladroite (au mieux) ou catastrophique (au pire). C’est ce que l’on appelle un « bad buzz ».

Le bad buzz, ou comment se mettre les Internautes à dos

Lorsqu’une entreprise est touchée par un bad buzz, les conséquences peuvent aller de la simple moquerie sur les réseaux sociaux à une importante dégradation de son e-réputation. Mais pas de panique ! Il existe plein de solutions pour y remédier. Des solutions que nous vous donnerons ici même le mois prochain. En attendant de les découvrir, voici quelques exemples concrets de ce qu’il ne faut pas faire:  

  • New Balance

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Au lendemain de l’élection du milliardaire Donald Trump à la présidence des Etats-Unis, un de ses dirigeants a prononcé une phrase qui, sortie de son contexte, a laissé comprendre un soutien de la marque au nouveau président américain. Colère instantanée sur les réseaux sociaux :  certains internautes, pour montrer leur mécontentement, ont écrit avoir jeté leurs paires de chaussures. D’autres se sont carrément filmés en train de les brûler. Morale de cette histoire : toujours tourner sa langue sept fois dans sa bouche avant de parler.

  • 3Suisses

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Le 7 janvier 2015, dans la matinée, les frères Kouachi ouvrent le feu dans les locaux du journal « Charlie Hebdo » et tuent douze personnes. Le lendemain, les 3 Suisses publient un « Je suis Charlie » qui ressemble plus à une publicité (leur logo est entièrement visible) qu’à un sincère hommage. Une faute de goût qui a suscité une vague d’indignation et de colère sur les réseaux sociaux et poussera le spécialiste de la vente par correspondance à présenter ses excuses quelques heures plus tard.

  • Décathlon

Fin 2013, un magasin de l’enseigne situé dans les Vosges sort une vidéo sur Youtube, un lipdub (playback) reprenant le tube de Carly Rae Jepsen,

« Call me maybe ». On y voit les vendeurs du magasin chanter et danser pour promouvoir les articles de la marque à l’approche de Noël. Problème : la vidéo est vue comme « grotesque » par les internautes qui inondent les réseaux sociaux de commentaires forts peu sympathiques. Devant l’ampleur des moqueries, la direction du groupe explique ne pas avoir vu la vidéo avant sa mise en ligne. Mais juge tout de même quelque peu « disproportionnées » les réactions des Internautes.

  • Caisse d’épargne

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Fin 2013 toujours, pour vendre sa garantie des accidents de la vie, la banque poste sur ses réseaux sociaux une photo qu’elle veut décalée : un écureuil coincé… par ses testicules. Le post, accompagné de la mention « Parce que les accidents n’arrivent pas qu’aux autres », provoque l’indignation des Internautes qui s’empressent de le faire savoir sur les réseaux sociaux. Après avoir supprimé son post, la banque reconnaîtra « s’être planté » en voulant « utiliser les codes des réseaux sociaux ». Sauf que ces fameux codes sont très complexes et, surtout, changent régulièrement. Voilà pourquoi, lorsque vous utilisez les réseaux sociaux, il est conseillé de publier des messages sobres. En outre, n’hésitez pas, avant de les poster, à les faire (re)lire par vos collaborateurs ou vos proches pour connaître leur avis.  

  • Gifi

En septembre dernier, l’enseigne de distribution publie, en partenariat avec un jeu à gratter, deux publicités sur son compte Facebook. Dans la première, on voit Madame assise sur son canapé, un crâne chauve faisant des va-et-vient entre ses jambes écartées. Mouvement de caméra et surprise : Monsieur s’amuse en fait avec une appli sur son téléphone… tout en mangeant une pastèque. Dans la seconde, les rôles s’inversent : on pense que la tête de Madame est entre les jambes de Monsieur. Raté : elle fait juste des pompes pendant qu’il joue sur son Smartphone. Sur les réseaux sociaux, c’est un véritable tollé. Les internautes taxent les vidéos de « sexistes », « choquantes » ou encore de « mauvais goût ».

Comment éviter de faire un bad buzz ?

C’est bien connu : mieux vaut prévenir que guérir. Pour éviter de vous attirer les foudres des Internautes, prenez soin de bien vérifier le contenu de vos campagnes sur les réseaux sociaux. La règle d’or ? Identifier les sujets à risque. Ils tournent généralement autour des problématiques suivantes :

  • – La religion (veillez à les respecter, voire carrément éviter le sujet)
  • – Le sexisme (bannissez les blagues machistes et faites attention aux préjugés hommes/femmes)
  • – Les actualités dramatiques (accidents, attentats, tremblements de terre meurtriers, faits divers etc.)
  • – L’orientation sexuelle
  • – Le racisme, la haine raciale

Le mois prochain, vous découvrirez comment faire face à un bad buzz. Egalement au programme, une sélection des campagnes qui ont fait le buzz sur Internet (l’inverse d’un bad buzz donc). D’ici là, prenez le temps de bien relire le contenu de vos campagnes avant de les poster sur les réseaux sociaux.