La fidélisation client par internet : le bon levier pour accroitre votre activité

Fidélisation

Quand vous cherchez à développer votre chiffre d’affaires, vous pensez souvent à aller conquérir de nouveaux clients. Pourtant, avant cette étape, il peut être intéressant – essentiel diront certains – de satisfaire et de fidéliser vos clients actuels.

Aujourd’hui, la concurrence est de plus en plus forte quelque soit le secteur et internet y est pour beaucoup dans cette montée en flèche ! Ainsi pour garder vos clients, il est important de les fidéliser avec des services, des nouveautés, de répondre à leurs besoins et d’être à leur écoute.

Au moins trois raisons justifient la fidélisation :

1. trouver de nouveaux clients coûte cher

2. chaque client satisfait est un potentiel influenceur – cf la logique du bouche à oreille
un client fidèle, est un client heureux, qui ne part pas à la concurrence

3. améliorer vos produits/services : les clients les plus fidèles peuvent être mis à contribution, via des questionnaires par exemple, pour vous aider à proposer de meilleurs produits ou services. Il est important d’écouter vos clients fidèles pour vous améliorer et mieux leur répondre !

la fidélisation, c’est aussi remettre vos clients au centre de vos préoccupations!

Internet introduit de nouvelle méthode de fidélisation client

Avec la concurrence, les méthodes traditionnelles comme la carte de fidélité, le courrier promotionnel, la promo anniversaire, etc.. doivent être conservés, mais ne suffisent plus pour attirer ou faire revenir vos clients sur votre point de vente/site.
En effet, si 75% des détenteurs de carte de fidélité déclarent que cela les incite à retourner plus souvent en magasin*, en parallèle 70% préfèrent utiliser l’email ou le mobile pour suivre et utiliser leur programme de fidélisation*. Proposez-leur de nouveaux outils, ils sauront donc apprécier !

Et cela tombe à pic, avec internet vous allez pouvoir activer de nouveaux leviers de fidélisation client par internet, plus directs, plus ciblés, plus pratiques et plus adaptés aux nouveaux besoins.

Soyez à l’écoute des besoins de vos clients

Quand un client est déçu du produit qu’il a acheté chez vous, il revient dans votre magasin exprimer son mécontentement. C’est un comportement classique qui fonctionne encore très bien pour réaliser un échange. Hormis les éventuels autres clients présents à ce moment-là, cela reste une gestion humaine, limitée à une conversation privée dans l’espace de votre magasin : l’impact est donc limité.

Mais cela prend une toute autre proportion quand le client parlera de son expérience sur Facebook, Twitter, éventuellement sur son blog.

Être à l’écoute de vos clients est un premier pas vers une fidélisation client par internet réussie : en leur répondant rapidement vous désamorcez en grande partie le mécontentement.

Vous pouvez aussi déceler de futurs besoins et leur proposer des produits ou des solutions qui rencontreront un marché.

Appuyez-vous sur la qualité de votre contenu

Pour ceux qui nous sont fidèles, vous l’avez déjà lu : le contenu est essentiel sur internet, ne serait-ce que pour le référencement . Or pour que votre site apparaisse dans les résultats de recherche, les contenus que vous y publiez doivent correspondre aux besoins, envies ou problèmes de vos clients.

La qualité du contenu ne repose pas tant sur la qualité de l’écriture que sur sa capacité à être intéressant pour vos clients. Ne vous souciez pas trop de la façon dont vous écrivez, ou du design de votre site – en tout cas dans un premier temps. Concentrez-vous sur les questions que se posent vos clients et tentez d’y répondre via du contenu approprié.

En créant du contenu qui répond aux besoins de vos clients, vous devenez une ressources pertinente et crédible. C’est notamment la stratégie développée par les magasins de bricolage face aux méconnaissances de leurs clients : “c’est bien beau cette clé à molette et ce bidet, mais comment je fais maintenant ? » En publiant des vidéos expliquant comment changer un bidet, ces marques de bricolage sont devenus des ressources. Et le nombre d’abonnés à leur chaine sur YouTube ou dailymotion ne cessent d’augmenter, tout comme le trafic dans leurs magasins

Utilisez les données statistiques

La fidélisation client par internet, comme les autres aspects de la relation client, peut (doit ?) capitaliser sur des données de vos clients rendus disponibles par les outils de suivi de vos campagnes ou de leur navigation sur votre site.

Cela commence par la mise en place d’un outil statistiques – comme Google analytics ou piwik. Notez que Facebook, Twitter et google+ proposent des statistiques pour vos pages ou comptes professionnels.

L’analyse de ces statistiques permet de dégager des profils de clients, et de mieux pouvoir cibler votre communication auprès d’eux.

C’est particulièrement nécessaire quand vous essayez d’optimiser votre “parcours client” entre l’achat et le ré achat. Quand vous envoyez des emails un jour après l’achat, puis 5 jours après, 15 jours, 3 mois : il est nécessaire de comprendre les réactions de vos clients. Cela vous permettra de tester et de calculer les meilleurs moments, les meilleurs moyens de communication pour les faire revenir sur votre site ou votre point de vente.

La fidélisation client par internet parait peut-être un objectif parallèle à votre activité principale. Pourtant, client satisfait après client satisfait, vous construisez une relation entre eux et vous. Cette communauté de clients fidèles deviendra un formidable levier quand vous aurez besoin de communiquer sur un nouveau produit, un horaire qui change, un événement particulier.  

 

*l’observatoire de la fidélité 2014