Gardez le contact avec la fidélisation client !

Fidélisation

Quand on parle de fidélisation, on parle évidemment de conserver vos clients. la concurrence est tellement forte quelque soit votre secteur d’activité qu’en plus de proposez des produits ou des services innovants, il est important de garder le contact avec vos clients, en vous rappelant à ses bons souvenirs…

Vos clients sont aussi des internautes… ils utilisent naturellement plein d’outils dans leur navigation sur le web… alors utilisez les aussi et garder le contact!

Le premier outil utilisé par vos clients : c’est l’email!

Les réseaux sociaux comme facebook ou twitter ont pris une place importante dans les leviers de communication sur le web, mais l’email est le moyen préféré des internautes pour recevoir des communications d’une entreprise*. D’où l’importance, même pour un commerce traditionnel, de créer une base d’adresse email de ses clients. Avec des outils gratuits jusqu’à un certain volume d’emails, comme mailchimp ou mailjet, le coût de routage des emails est très faible comparé à une campagne postale.

Mais attention, ne les négligez pas, les emails :

– Doivent être utiliser finement : rien n’est plus désagréable que d’ouvrir sa boite de réception et de devoir trier une masse de messages inintéressants.
– Doivent s’inscrire dans la continuité de l’ambiance de votre point de vente, ne négligez pas l’aspect graphique, et si vous n’avez pas de talent créatif, cela n’est pas un soucis faites appel à un graphiste ou profitez de solutions clés en main comme  email connnect

Ils sont pertinents pour répondre à deux besoins :

– recueillir le feedback du client sur son expérience – achat, question, etc.
– alerter vos clients de nouveautés, d’évolution, d’événements comme des promotions ou autres.

En fidélisation client, l’idéal est d’envoyer vos emails en fonction du parcours client. De sa première visite sur votre site (ou en magasin) jusqu’à l’achat,, votre client se sentira bien accueilli quand il recevra des emails qui l’accompagnent tout au long de sa “vie” chez vous. Un excellent exemple avec les emails envoyés par amazon : l’article est en anglais mais les illustrations sont suffisantes pour bien comprendre la mécanique de l’un des meilleurs magasins en ligne.

Vous êtes coiffeur à Lyon ? Proposez à vos clients de recevoir des offres et des promotions par email. Une fois l’email récolté, vous pouvez envoyer un premier message sur le mode “Bienvenue, vous venez de vous inscrire à notre newsletter. Aidez-nous à personnaliser nos services en complétant vos informations”.

Ce premier email est l’occasion de remercier et de récolter de nouvelles informations, comme la commune, le sexe, la date d’anniversaire… Vous pourrez ensuite envoyer un email quand un client est venu pour un soin, afin de lui demander comment l’améliorer.

En second lieu, facebook est un inévitable levier de fidélisation client.

Attention, évitez de créer un simple compte pour votre commerce, préférez créer une “page”. L’idée n’est pas de devenir “ami” avec vos clients, mais de leur proposer de “liker” votre page pour qu’ils puissent recevoir vos messages. La facilité avec laquelle Facebook permet de publier des informations comme vos horaires, des liens vers votre site, des images, etc. en fait un bel outil de fidélisation.

Les exemples sont nombreux de petits commerces sur Facebook qui, via une page, publient de simples informations type “Demain, nous vous proposons de belles fraises. Nous les avons cueillies aujourd’hui, elles sont bien en chair”. Et les clients de commenter en expliquant combien ils se sont régalés. Ou bien encore “ ce soir, pour 5 croissants achetés – 5 offerts” ou parce que les réservations de votre resto ne sont pas complètes, “pour un diner ce soir, le dessert offert!”

Et les autres réseaux sociaux ? Faire le choix n’est pas chose aisée, mais nous vous proposons un article qui devrait vous permettre de mieux comprendre les différences entre facebook, twitter, linkedin, etc.

Sur les réseaux sociaux, la fidélisation est initiée par l’action du client qui va devenir fan de votre page (Facebook) ou vous suivre (twitter, Google+). Mais un nombre élevé de fans n’est pas le signe d’une fidélisation client réussie.

C’est l’engagement des clients avec vos contenus qui sera l’indicateur clé… autrement dit, le nombre de like sur vos posts. Une fois votre page créée et ses premiers fans acquis, la seule technique à long terme est de proposer des contenus qui correspondent aux besoins de vos clients de manière régulière pour susciter l’intérêt. Dernier conseil qui pourra vous paraitre imbécile, il est essentiel de mettre les besoins de vos clients AVANT vos besoins propres. Pensez à vous différencier, à leur donner envie de venir vous rendre visite!!!

Enfin, pensez absolument mobile.

Certaines marques ont réussi à créer de véritables médias grâce à leur application mobile, ce qui leur permet d’utiliser le push et les notifications pour apparaitre au moment ou à l’endroit opportun pour leurs clients.

Mais il n’est pas évident pour une activité plus modeste d’exister sur le mobile. Ayez déjà un premier réflexe, si vous devez (re)faire votre site internet, c’est de le rendre “responsive design”. Cet anglicisme est le terme technique pour dire que le site va s’adapter à la taille de l’écran automatiquement (téléphone mobile et tablette). Cela lui permet de rester lisible quelque soit l’objet utilisé par l’internaute.

Sur mobile, (sauf si vous avez une application), c’est via les emails, les réseaux sociaux , les SMS ou même la proximité avec vos clients qu’ils garderont le contact avec vous.

Outre ces outils vous pouvez mettre en place une stratégie fidélisation client via des notifications (meme en l’absence de d’application mobile) : elles sont désormais aussi possible depuis un site internet consultés depuis un mobile. Une fois que l’utilisateur a donné son accord, vous pouvez lui envoyer des notifications même sans application.

La fidélisation client est donc votre capacité à réapparaître dans le quotidien de vos clients quand ils ne pensent plus (trop) à vous.

Les techniques comme les outils sont multiples pour garder le contact avec vos clients, mais une règle domine : mettez-vous à la place de votre client et soyez à son écoute pour améliorer votre communication.   

 

*(étude marketing sherpa, 2015).